「煮付けにおすすめの魚ってどれ？」に即答できなかった1年目。「ただの釣り好き」から角上魚類のお客様の相談相手「親切係」への成長譚

角上魚類の店内にいる、黄色い帽子をかぶった店員。彼らは「親切係」という、お客様からの質問や相談に乗ることに長けた存在です。対面接客を大切にする角上魚類の顔となるポジションといっても過言ではないでしょう。

今回は、高校卒業後、「釣り好きだったから」という理由で角上魚類に就職し、現在、草加店で親切係として活躍中の安田さんに迫ります。

「煮付け」「塩焼き」に適した魚すらわからなかった

海のない埼玉県に住みながら海釣りを趣味にしていたくらいには「魚好き」だった安田さん。しかし、釣った魚は現地のお店でさばいて刺身で食べていたこともあり、調理経験や調理法には乏しかったといいます。そんな安田さんが最初に配属されたのは、数ある部門のうち「マグロ部門」でした。当時について、安田さんは「マグロ部門なんていう部門があることに驚きました」と振り返ります。

マグロ部門の主な仕事は、部門名の通り、入荷してきたマグロのスライスやサク取りなど、マグロの調理全般です。包丁すら持ったことのなかった安田さんは、調理法で指示されても何をすることなのかわからず、先輩に教わったり、作業をしつつ先輩の仕事ぶりを見たりしながら、少しずつ知識と技術を身に付けていきました。

自宅でも包丁を振るい、調理技術を身に付けていく一方、シフトによって対面販売売り場に立つ日も。ここでも、知識の浅さに直面することになります。

「『今日は煮付けにしたいんだけど、何の魚がおすすめですか？』など、料理名からおすすめの魚を尋ねられることが多かったのですが、自分自身に煮付けや塩焼きをあまり食べた経験がなく、すっと答えが出てこなかったんです。そうした知識を書いたメモもあるのですが、接客中にいちいち見る暇はなく……。当時は板の人（調理担当者）に都度聞くことで対応していました」

とにかく先輩たちの知見に頼り、質問を重ねていたという安田さん。どの先輩もやさしく、忙しいときにも快く答えてくれたといいます。

新人時代の安田さんが意識していたのは、「とにかく元気に、声を出すこと」。知識に自信のない時代から、とにかく大きな声を出し、店の活気につなげていました。これは、先輩や店長からの助言でもあったのだそうです。

角上魚類の顔「親切係」として、知識のアップデートを続ける

接客よりも調理がメインだった時期を経た3、4年目。安田さんは鮮魚部門へと異動になります。鮮魚部門は、角上魚類に数ある部門のなかでも花形といってもいい重要な部門。「いずれは鮮魚部門も経験したい」と思っていた安田さんにとって、転機となる異動でした。

鮮魚部門は、大きく分けて「鮮魚対面」と「刺身」、その鮮魚対面がさらに「対面」と「パック」の2つに分類されます。対面部門は、鮮魚をさばき売ることが主な仕事。パック部門は、海藻や貝類、切り身などをパック詰めにして販売することが主な仕事となります。

安田さんは、まずパック部門に配属され、パックの商品を作りながら接客をする日々を送るようになりました。先輩に声の出し方、販売のコツ、調理法などを教えてもらい、先輩が接客する様子を見て、安田さん流の接客の形を作っていったのです。

鮮魚パック部門に異動になり1年経たないころに、安田さんは「親切係」に就任。店長から親切係のトレードマークである黄色い帽子を被るよう言われたことに対し、安田さんは特別気負うことなく、自分らしい接客を極めようと思ったと語ります。

「私に接客のいろはを教えてくださった先輩は、その後、ＱＳＣ指導課*トレーナーという社員に接客を教える立場になられたぐらい接客スキルが高い方でした。その人を尊敬してはいるのですが、親切係になることになったとき、『あの人みたいにはなれない』とも思ったんですよね。無理にその人を真似ようとしたら空回ってしまうだろうなと。

*ＱＳＣ指導課：ＱＳＣとはQuality（品質）、Service（サービス）、Cleanliness（清潔さ）の頭文字で、顧客満足度向上の基本原則。その指導、管理を行う部署です。

働くなかで、魚の種類に関する知識がすごい人、包丁さばきがすごい人、声を出すのが得意な人、それぞれ持っている能力が違うことを肌で感じてきました。そのなかで、自分は魚の知識や包丁さばきといった知識、技術面を磨いた親切係になり、お客様に何を聞かれても答えられることを強みにしていこうと思ったのです」

黄色い帽子は、店内にいるお客様の目を引きます。これまで以上に声をかけられることが増えましたが、安田さんは今まで通り「自分でわかるものはすぐ答える」「即答できないときは周りに頼りながら、お客様にスムーズに回答する」ことを意識し続けました。その姿勢は、草加店で働く今も変わらないといいます。

たとえば、いま接客で頼りにしているのは後輩社員なのだそう。接客リーダーを務めている後輩社員は、声を出せるだけではなく、ふだん見たことのない魚の調理法も知るなど、知識面でも頼りになる存在で、何かわからないことがあれば先輩後輩の立場関係なく聞くようにしているのだといいます。

また、頼りにしているのは社員だけではありません。子育て中の母親でもあるパート社員も、安田さんの接客の引き出しを増やしてくれる強力な助っ人です。

「実際にご家庭で魚料理を作っているお母さんたちだからこそ、家でも作れる料理方法や調味料の使用量、使い方に詳しい。彼女たちに聞くことで、お客様がすぐに活かせるご提案、アドバイスができているんです」

草加店は「コミュニケーションの取りやすい雰囲気のお店」だと安田さん。同年代が多いこともその一因ではと語りますが、その人柄もコミュニケーションを取りやすくしている理由なのでしょう。

「角上魚類は一風変わった魚も仕入れているので、今でも『何これ！？』という魚が入ってくることがあります。そんなときは、周りに聞いたりネットで調べたりして、試しに店でフライや煮付けにして食べてみる。その実体験を、お客様へのご提案に活かしています」

「相談しやすい店長」を目指したい

接客はライブ感のあるものであり、たとえ同じお客様相手であっても、まったく同じ内容で通用するものではありません。特に魚は生ものなため、その日の鮮度や脂の乗りも見ながら、接客内容を変えていく必要があります。

角上魚類には、ご家庭用の魚を買い求めに来るお客様だけではなく、飲食店の方もその日の仕入れに訪れます。

「そうした方に『君がいいものを選んでよ』と言われたときには、緊張すると共に気合が入りますね。毎日いらっしゃるお客様は顔なじみになるため、『今日のおすすめは？』『じゃあ、それを買っていくよ。明日、感想を言うから』といったやり取りもよくしています。『昨日のおすすめ、美味しかったよ』と言っていただけるのがうれしいです」

経験を重ね、知識も蓄えてきた安田さん。背中を見せる後輩も増えてきました。

「私のように高卒で入ってくる人は少なく、水産大学で学んできた社員が今は多いのですが、私の1年目時代のように知識が少ない人がいたら、いつでも聞いてもらえる存在でいたいですね。先輩方がそうしてくださったように、聞きやすい雰囲気を出していたいです」

入社後、「すべての部門を経験したい」という想いを抱いていたという安田さん。順調に経験部門を増やし、成長を続けています。いずれは店長になりたいと展望を語ってくれました。

「みんなに信頼される、相談してもらいやすい店長になりたい」。仲間に愛される親切係の挑戦は、まだまだ続きます。」

専門店だからこそ、確実に美味しい魚を手に入れられる。魚に詳しくない人にも気軽に足を運んでほしい

先日、草加店ではマグロの解体ショーが行われました。解体を担当したのは安田さんです。6～7年ぶりに挑んだということもあり、「緊張しました」と笑顔で感想を述べてくれました。多くのお客様にも恵まれ、写真や動画撮影で盛り上がるひとときでした。

今は、毎年恒例の年末営業に向けて気合を入れているところだといいます。角上魚類のお客様、働くスタッフにとって、年末営業は一大イベントです。「今年もケガや体調を崩すことなく、みんなで一丸となってお客様をお迎えしたいです」と意気込みを語ってくれました。

ふだんは40～50代のお客様が多く、安田さんと同年代の20～30代の方はBBQシーズンに来店されることが多いという安田さん。ふだん魚をあまり食べない人、詳しくない人にも、「角上魚類は専門店だから」と気後れすることなく来店してほしいといいます。

「角上魚類は、鮮度が良い魚をお手頃なお値段でお求めいただけます。詳しい方はもちろんですが、『選び方がよくわからない』方も、専門店だからこそ確実に美味しい魚に出会っていただけるんです。『魚専門店に行くほどこだわりがない』『詳しくないから行きづらい』という方にも、ぜひお気軽にご来店いただきたいですね。そのときは、ぜひ我々、黄色い帽子を被った親切係にお声がけください！」