満足度98%、年間27,000件の信頼──クラスメソッドが挑む24/365AWSサポートの舞台裏

クラスメソッドは、これまで10年以上にわたり提供してきた、AWSの総合支援ソリューション「クラスメソッドメンバーズ」を2025年10月にリニューアルしました。また2026年3月には、高水準のサービス提供の証明となる「AWSマネージドサービスプロバイダ（MSP）パートナープログラム」を更新。同認定の継続期間は11年目となりました。

この「クラスメソッドメンバーズ」の運営にあたって欠かせない存在なのがサポートです。満足度98％を誇るサポートを実現できる背景について、クラウド事業本部オペレーション部部長の坂巻、クラウド事業本部オペレーション部 ITサービスマネージャーの坂本にインタビューしました。

年間27,000件、満足度98%を実現するサポート体制

--- まず、クラスメソッドメンバーズのサポート業務について教えてください

AWSアカウントの管理、料金、設定、使用方法など、お客様からの様々な問い合わせに対応しています。

具体的には、大きく2つのサポートを提供しています。

1つ目はテクニカルサポートです。AWSに関する技術的なお問い合わせや、発生している障害については24時間365日体制で対応しています。もう1つはカスタマーサポートです。請求・契約変更、AWS上限緩和申請、新規AWSアカウント発行など、テクニカル以外のお問い合わせにも対応しています。これらのサポートは、請求代行サービスに含まれており、追加費用なしでご利用いただけます。

重視しているのは、単なる質問への返答ではなく、お客様の課題を解決まで導くということです。長年の経験に基づいて多角的な視点から回答を提供しています。例えば、「やってみたけどうまく動かない」といったお問い合わせについても、AWSマネジメントコンソールからお客様環境を直接確認・調査して回答するなど、お客様に寄り添った対応を心がけています。

--- 年間でどのくらいの問い合わせがあるのですか?

現在、年間で約27,000件の問い合わせをいただいており、顧客満足度は98%を維持しています。

お客様からは、的確で早い回答と、当社のブログ「DevelopersIO」を活用した分かりやすい説明に高い評価をいただいています。

グローバル3拠点が支える、安心の24/365体制

--- 24時間365日対応のサポート体制は、どのように実現されているのでしょうか？

当社では、日本、ベルリン、カナダの3拠点を活用した"Follow the Sun"体制を採用しています。これは、世界の時差を活用し、現地のスタッフが各時間帯をリレーのように引き継ぐことで、常に日本語対応が可能な体制を維持するというものです。日本国内拠点だけで夜間対応を行うことも技術的には可能ですが、それではメンバーの健康面や働き方への負担が大きくなり、持続が難しい体制になりかねません。そのため、グローバルに拠点を置くことで、スタッフの健全な勤務形態と高品質なサポートの両立を実現しています。

--- 海外拠点で日本語人材を確保する難しさはありませんか？

確かに特殊な条件ではありますが、ベルリンやカナダでの現地採用に加え、日本から海外居住を希望して異動を申し出るメンバーもいます。中にはご家族の海外転勤に帯同して海外生活をしている方もいます。そんな方には、日本語を活かして働けることに価値を感じてもらっています。

営業資料より抜粋 / 2026年3月現在

満足度98%を支える、品質管理の仕組みとチーム文化

--- 顧客対応の質を維持・向上させるために、どんな工夫をしていますか？

私たちは、顧客フィードバックの一件一件を大切に扱っています。週に一度はサポートの担当が集まり、顧客からいただいたフィードバックを読み合わせて改善点を探ります。もし不満やズレが見つかれば、当該のやり取りを徹底的に振り返り、リーダーがフィードバックします。仕組みで解決すべきところは、必要に応じて業務フロー自体を見直すこともあります。

また、お客様の言葉の裏にある本当の課題を汲み取る力を重視しています。そのため、技術知識だけでなく、コミュニケーション、問題解決能力、共感性といった「ソフトスキル」を含めた総合的な対応力を身につけられるよう、トレーニングを行っています。段階的な認定プロセスを経て、一定の水準に達したメンバーのみがお客様対応を担当することで、一貫した品質を提供しています。

--- 情報共有やナレッジ蓄積はどうされていますか？

毎朝のミーティングで最新情報を共有しているほか、メンバーが自発的にクラスメソッドの技術ブログ「DevelopersIO」で記事を執筆しています。また、メンバーの企画でブログ内に「テクサポノート」という、サポートでよくある質問をまとめたナレッジも公開しています。1,000本以上の記事が投稿されており、お客様の課題解決を支えています。

特徴的なのは、当社のお客様だけでなく、すべてのAWS利用者に「テクサポノート」を公開していることです。お客様が問い合わせをする前に自己解決できる可能性を高め、AWS利用者全体の課題解決に貢献したいという思いで取り組んでいます。

こうしたナレッジベースが、お客様への回答の「分かりやすさ」を支えています。

--- チームの文化として大切にしていることはありますか？

私たちは"One Team"という言葉を組織のキーワードにしています。部署や役割に関係なく、全員が同じ目標を持つことが大切です。

また、「お客様から感謝をお伝えいただけるようなサポート」という目標も掲げています。

とにかく早く、お客さまの意図を汲み取り、先回りして動く。困っている時に、スピーディーに解決に導かれるサポート対応を受けた際、思わず感謝を述べたくなってしまうような体験につながると考えています。そんな「ありがとう」と言いたくなるようなサポートを理想としています。

万が一に備える、緊急時対応の徹底準備

--- 緊急時の対応についての準備などもされるのでしょうか？

AWSは非常に高い可用性を誇るサービスですが、万が一の障害に備えることも、私たちの重要な役割です。緊急時には想定外のことが発生しやすく、事前準備をしていないと冷静な対応が難しくなります。そのため、私たちは「手順書」「自動化」「訓練」の3つの観点で事前準備を行っています。

まず、手順書については、フローやチェックリストを含む分かりやすい手順書を準備し、

メンバーが迅速にアクセスできるよう導線づくりも工夫しています。

次に、自動化については、AWS障害用の一次対応支援ツールを開発しました。障害専用のSlackチャンネルの自動作成、各対応のTODO形式での指示、社内外への情報共有の自動化など、対応速度の向上と負荷軽減を実現しています。

そして、定期的に訓練を実施しています。AWS障害を想定したシミュレーションを行い、訓練後はチームで振り返りを実施。実効性を考えながら、継続的に改善を重ねています。

お客様にとって、障害時は最も不安な瞬間です。「何が起きているのか」「どう対処すればいいのか」を迅速にお伝えすることが、私たちの重要な役割だと考えています。こうした事前準備により、緊急時にも冷静かつ的確な対応を提供しています。

AIとツールでさらに進化するサポートへ

--- 内製ツールの開発も進めているそうですね？

例えば、お問い合わせ内容を自動で適切なチームに振り分けたり、AWSからの通知を分類して対応パターンを提示するツール等を開発してきました。これらのツールは、すべて自社内で開発しています。

サポートに必要なツール開発は、元々テクニカルサポートチーム内で始まった取り組みでした。しかし、今では独立した開発チームとして推進しています。元サポート担当者や他部署からの異動メンバー、新卒採用者など多様な人材が集まっており、現場のニーズをよく理解した開発ができるのが強みです。

--- AIの活用を含め、今後、どのような進化を目指していますか？

やはりAIの活用は欠かせません。今後はサポートの高速化・高精度化に取り組んでいきます。すでに、社内のナレッジや対応履歴をベースに、AIが回答の下地を提示し、それを人間が仕上げるような仕組みの構築が進んでいます。これにより、回答スピードと質のさらなる向上が期待できると考えています。今後もお客様の期待に応えられるよう尽力いたします。

— 今後のサポートの進化にも期待しています！